家电厂客户投诉处理制度.docx

家电厂客户投诉处理制度

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》及家电行业质量管理基础标准，结合本厂产品特性及客户投诉现状，针对投诉处理不及时、响应不规范、责任界定不清等问题，旨在规范投诉受理、分析、处理、反馈流程，提升客户满意度，降低售后成本，强化质量意识，实现客户投诉闭环管理。

1、缩短投诉响应时间，提高处理效率；

2、明确各部门职责，避免推诿扯皮；

3、通过投诉分析改进产品设计、生产工艺及服务流程。

(二)适用范围：本制度适用于所有客户投诉，包括但不限于产品质量、功能故障、安装维修、服务态度等引发的客户反馈，覆盖销售部、售后部、生产部、质量部等部门及全体员工。外包维修人员及合作供应