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2026年国考申论行政执法岗位全真模拟试卷群众沟通技巧

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、阅读材料

材料一

近年来，某市A区环保局在处理群众投诉方面取得了一定成效，但仍存在一些问题。例如，部分群众反映投诉后长时间未收到回复，沟通渠道不够畅通；有些执法人员在与群众沟通时态度生硬，缺乏耐心，导致群众不满；还有个别案件处理过程中，未能充分听取群众意见，引发矛盾升级。

A区环保局在尝试改进沟通方式方面进行了一些探索。例如，开通了网上投诉平台，并承诺在规定时间内给予回复；组织执法人员参加沟通技巧培训，学习如何与群众进行有效沟通；在一些重点区域开展环保知识宣传，主动与群众沟通，增进了解。然而，这些措施的效果仍有待提高，群众满意度仍有提升空间。

材料二

某市B区市场监管部门在处理一起消费者投诉时，遭遇了沟通难题。消费者反映在某超市购买的商品存在质量问题，要求超市退货退款。超市方面则表示商品并非其所有，责任应由上游供应商承担。消费者和超市双方各执一词，互不相让，场面一度陷入僵局。

市场监管部门工作人员赶到现场后，首先耐心听取了消费者和超市方面的陈述，并进行了调查核实。随后，工作人员分别与双方进行了沟通，向消费者解释了相关法律法规，向超市说明了其作为销售者的责任。最终，在工作人员的调解下，超市同意为消费者退货退款，双方矛盾得以化解。

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