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投诉处理技巧培训试题测试卷附答案.docxVIP

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  • 2026-09-04 发布于广西
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投诉处理技巧培训试题测试卷附答案.docx

    投诉处理技巧培训试题测试卷附答案

    您的姓名：[填空题]*

    _________________________________

    1.旅客投诉时，我们最先要处理的是（）[单选题]*

    A.立刻解释规章制度

    B.马上给出赔偿

    C.直接找班长

    D.安抚旅客情绪(正确答案)

    2.旅客生气大声抱怨，正确倾听做法是（）[单选题]*

    A.安静听完，点头回应(正确答案)

    B.中途打断旅客解释

    C.低头玩手机

    D.和旅客争辩对错

    3.共情旅客最合适的话术是（）[单选题]*

    A.这不是我的问题

    B.换作是我，我也会很着急(正确答案)

    C.规定就是这样

    D.你别生气没用

    4.处理

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