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航空行业地服部地服员旅客值机服务手册

第1章旅客值机服务概述

1.1地服部旅客值机服务职责

旅客值机服务是航空地面服务的关键环节，直接影响旅客的出行体验和航班准点率。地服部值机员需承担多项核心职责，确保服务高效、准确、合规。

核心职责包括但不限于：

-票务核对与处理：严格审核旅客身份证件、电子客票行程单，确保信息与航班信息一致。例如，对于国际旅客，需重点核对护照有效期（通常要求至少6个月）和签证有效性，避免因单据问题导致登机延误。

-行李托运管理：指导旅客正确托运行李，遵守《民航旅客行李运输规则》中关于免费行李额的规定（国内航班一般规定成人托运行李额为20公斤，儿童为5公斤）。对超规行李，需及时协助办理付费托运或超额行李托运手续。

-旅客信息录入与系统操作：通过机场值机系统（如Amadeus、SAP等）录入旅客信息，确保数据准确性。系统操作需符合航空公司内部规定，避免因录入错误导致旅客无法登机。

-应急情况处置：应对航班延误、取消等突发状况，及时发布信息、协助旅客改签或退票，遵循《航班延误处置办法》相关规定，避免旅客投诉升级。

值机员的职责不仅在于完成操作，更在于通过专业、高效的服务，为旅客提供无缝的出行体验。

1.2旅客值机服务流程

旅客值机服务流程可分为以下几个阶段，每个阶段都有明确的标准和操作要求。