GB-T 19018-2026-质量管理 顾客满意 企业-消费者电子商务交易指南标准研究报告.docxVIP

质量管理顾客满意企业-消费者电子商务交易指南（GB/T19018-2017）标准化发展报告

EnglishTitle

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidanceforbusiness-to-consumerelectroniccommercetransactions

摘要

随着数字经济的蓬勃发展，企业-消费者（B2C）电子商务交易已成为我国居民消费的重要渠道，顾客满意度的系统化管理成为电子商务企业提升核心竞争力的关键环节。本报告以国家标准GB/T19018-2017《质量管理顾客满意企业-消费者电子商务交易指南》为研究对象，系统梳理了该标准的制定背景、技术内容、修订沿革及实施价值。该标准等同采用ISO10008:2013国际标准，由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（TC151）归口管理，为B2C电子商务交易中的顾客满意管理提供了全流程、系统化的实施框架。报告重点分析了标准所确立的策划、实施、检查、处置（PDCA）循环管理模型，以及其在交易前、交易中、交易后各环节的具体应用要求，并详细介绍主要起草单位的专业背景与技术贡献。研究表明，该标准的发布实施有效填补了我国在电子商务顾客满意管理领域的标准空白，对引导电子商务企业建立顾客导向的质量管理体系、促进电子商务市场健康有序发展具有重要的指导意义和推动作