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家电售后服务部经理客户满意度及服务质量KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

客户满意度

客户投诉处理及时率

30%

30

衡量经理处理客户投诉的效率，及时处理投诉能够有效提升客户满意度。

客户满意度

客户满意度调查评分

30%

25

通过客户满意度调查了解客户对服务质量的评价，评分越高表示客户满意度越高。

客户满意度

客户重复购买率

30%

20

客户重复购买说明客户对服务满意，能够有效提升品牌忠诚度。

客户满意度

客户推荐率

30%

15

客户推荐新客户说明客户对服务非常满意，有助于业务拓展。

客户满意度

客户投诉解决满意度

30%

10

客户对投诉解决结果的满意度，反映经理解决问题的能力。

服务质量

服务规范执行率

25%

20

衡量经理及团队遵守服务规范的情况，规范执行率越高，服务质量越好。

服务质量

服务态度评分

25%

20

通过员工和客户的反馈了解服务态度，评分越高表示服务态度越好。

服务质量

服务效率评分

25%

20

衡量服务响应和处理问题的速度，效率越高，服务质量越好。

服务质量

服务问题解决率

25%

15

衡量服务问题解决的效率，问题解决率越高，服务质量越好。

服务质量

服务满意度调查评分

25%

15

通过