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综合服务质量提升总结

我所在的街道便民服务中心承担着辖区近十万居民的社保、民政、户籍咨询、居住证办理等近百项便民服务业务，开办多年来一直靠着老班子的经验稳步运转，但随着这几年辖区人口不断增加，群众对服务的要求也越来越高，各种细节问题不断冒出来，不少办事群众都提出了改进意见。为了切实解决群众反映的痛点堵点，中心从几个月前启动了为期三个月的综合服务质量提升专项工作，目前专项工作已经完成阶段性目标，现将相关情况总结如下。

1提升工作开展背景及前期问题查摆

这次提升工作我们从一开始就定了调子：不能搞自我感动的形象工程，必须改到群众真正不满意的地方去。所以正式启动改进前，我们花了整整两周时间做全面摸排，把所有问题摆到台面上梳理清楚。

1.1全方位摸排找准真实问题

我们没有坐在办公室拍脑袋定问题，一方面发动所有窗口工作人员结合日常接待情况自己找问题，每个员工至少提两条真实遇到的群众投诉或者不满；另一方面我们印发了两千多份纸质调查问卷，在公众号上也推送了电子问卷，还安排专人每天在大厅值班，随机找办事群众做一对一访谈，前前后后一共回收了有效问卷两千一百多份，访谈了一百六十多位不同年龄、不同办事需求的群众，把所有收集到的问题一条不落地记了下来，确保我们改进的方向完全贴合群众的真实需求。

1.2问题梳理归类明确改进方向

把所有问题整理汇总之后，我们一共归成了四大类，每一类都戳中了我们原来工作的漏