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银行客户服务经理服务质量及业务水平绩效评定表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务态度与客户满意度

客户沟通能力

25%

20

1.能清晰、准确地理解客户需求；2.沟通表达流畅，无误解；3.面对客户投诉能及时响应并妥善解决。

服务态度与客户满意度

服务耐心度

25%

15

1.对客户需求保持耐心；2.遇到问题不急躁，能保持冷静；3.遇到复杂情况能保持专业。

服务态度与客户满意度

服务礼仪

25%

15

1.着装得体，符合银行形象；2.服务用语规范，无粗鲁、不敬等言行；3.面带微笑，态度热情。

服务态度与客户满意度

服务及时性

25%

15

1.针对客户咨询，在规定时间内给予回复；2.遇到紧急情况，能及时处理；3.遵守服务时间规定。

服务态度与客户满意度

客户关系维护

25%

20

1.定期与客户沟通，了解客户需求；2.建立良好的客户关系，提高客户忠诚度；3.维护客户档案的完整性和准确性。

业务知识与应用

产品知识掌握

25%

20

1.对银行产品有全面了解；2.能根据客户需求推荐合适的产品；3.及时更新产品知识。

业务知识与应用

业务操作熟练度

25%

15

1.业务操作流程熟练；2.无重大操作失误；3.遵守业务操作规范。

业务知识与应用

风险识别与控制

25%

15

1.能够识别潜在风险；2.