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餐饮业餐厅经理服务质量绩效衡量表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

顾客满意度

25%

顾客投诉率

1.顾客投诉处理及时，解决问题满意；2.客户投诉记录完整，分析准确；3.投诉处理措施有效，避免重复发生。

5

顾客满意度

25%

顾客回头率

1.顾客就餐体验良好，满意度高；2.服务态度热情，主动提供个性化服务；3.餐厅环境整洁，设施维护及时。

5

顾客满意度

25%

顾客推荐率

1.顾客对餐厅的整体评价高，乐于向他人推荐；2.服务人员专业知识丰富，解答顾客疑问准确；3.菜品质量稳定，口味符合顾客期待。

5

顾客满意度

25%

服务效率

1.服务人员工作高效，响应顾客需求迅速；2.餐厅运营流畅，减少顾客等待时间；3.服务流程优化，提高整体服务效率。

5

顾客满意度

25%

服务态度

1.服务人员对待顾客礼貌尊重，态度友好；2.面对顾客不满或投诉时，处理得当，不消极应对；3.主动关注顾客需求，