地铁客户投诉应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、编制目的

为提高地铁服务质量，确保乘客满意度，规范地铁运营过程中的客户投诉处理流程，及时、有效地解决乘客投诉问题，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于本地铁公司所有线路、车站及附属设施在运营过程中发生的乘客投诉事件。

三、组织机构及职责

（一）成立地铁客户投诉应急处理领导小组

1.组长：地铁公司总经理

2.副组长：地铁公司副总经理

3.成员：各部门负责人

（二）领导小组职责

1.负责组织、协调、指挥地铁客户投诉应急处理工作。

2.制定地铁客户投诉应急预案，并监督实施。

3.审议客户投诉处理结果，对重大投诉事件进行决策。

4.定期对客户投诉处理工作进行总结和评估。

（三）客户投诉处理部门职责

1.客服中心：负责接收、登记、转办乘客投诉，协调各部门处理投诉。

2.安全保卫部：负责对涉嫌违法违规的投诉进行处理，维护车站秩序。

3.运营部：负责对运营过程中的投诉进行处理，包括设备故障、服务态度等。

4.客运部：负责对客运服务方面的投诉进行处理，包括票务、导乘等。

5.维保部：负责对设备设施故障的投诉进行处理。

6.人力资源部：负责对员工服务态度、工作纪律等方面的投诉进行处理。

四、应急响应流程

（一）投诉接收

1.乘客可以通过车站客服中心、客服热线、官方网站、微博、微信公众号等途径进行投诉。

2.客服中心接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投