政务大厅恶意投诉闹事预案.docx

政务大厅恶意投诉闹事预案

一、总则

1.1编制目的

为规范政务服务大厅突发恶意投诉、寻衅滋事事件的应急处置流程，有效维护大厅正常办事秩序，保障办事群众、窗口工作人员的合法权益，防范矛盾升级引发群体性事件、负面舆情或人身伤害事故，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于全市各级政务服务中心（含乡镇街道便民服务中心、村社区便民服务站）范围内发生的以下事件处置：

1.不符合投诉受理条件，经告知后仍缠访闹访、反复提交无事实依据投诉材料的事件；

2.捏造工作人员服务态度差、办事推诿、吃拿卡要等虚假信息，恶意诋毁政务服务形象，意图谋取不正当利益的投诉事件；

3.借投诉为由在大厅大声喧哗、辱骂