家电厂售后服务规范.docx

家电厂售后服务规范

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及企业年度服务目标，针对售后服务中响应不及时、处理不规范、客户满意度低等问题，规范服务流程，提升服务质量，降低投诉率，增强品牌竞争力。

1、确保客户问题快速响应，首问负责制落实；

2、统一服务标准，提升客户体验；

3、优化资源调配，降低服务成本。

(二)适用范围：覆盖售后服务部、技术支持中心、仓储物流部、采购部等部门及全体售后服务人员、技术工程师、库管员、配件采购专员，适用于所有在售产品的安装、维修、咨询、配件更换等服务活动。外包服务商按协议另行约定。例外场景需主管级以上审批。

1、紧