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医院核酸检测结果异议投诉处理方案

总则与处置原则

核酸检测结果异议是高敏感度投诉类型，既可能关联基因扩增（PCR）实验室全流程质量漏洞，也可能触发涉疫舆情、就医受阻纠纷甚至公共卫生传播风险，处置效率与专业度直接决定风险演化方向。本方案适用于所有在本院完成核酸检测（含发热门诊就诊人员、住院患者及陪护、愿检尽检人员，覆盖单采、混采所有检测类型）的人员，对检测结果阴阳性、报告出具时效、健康码结果同步、标本采集质量、收费标准提出的异议处置，涵盖12345政务热线转办、上级卫健部门交办、现场到访、电话/公众号申诉、媒体转递的所有渠道投诉。所有异议处置必须严格遵守四项核心原则：一是首接全责原则，第一个接到投诉的工作人员为全流程跟踪责任人，必须代办所有内部核查流程，严禁让投诉人往返多个科室重复陈述诉求；二是技术溯源原则，所有结果异议必须回溯全流程原始记录，严禁在未核查数据的情况下给出“结果绝对正确”“肯定是你自己的问题”等无依据表述；三是时效刚性原则，不同等级异议严格按规定时限响应、反馈，不得因内部审批流程压缩投诉人等待时间；四是隐私保护原则，所有投诉人个人信息、检测数据必须通过加密渠道传输，严禁通过微信、QQ等非加密工具传播涉疫人员信息，严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗机构投诉管理办法》《新型冠状病毒肺炎防控方案》《临床基因扩增检验实验室管理办法》的相关要求。

组织架构与权责划分