物业投诉分类统计分析制度.docx

物业投诉分类统计分析制度

第一章总则

第一条目的与依据

为全面提升物业服务品质，构建科学、规范、高效的客户诉求处理机制，通过对投诉数据的深度挖掘与精准分析，发现管理痛点，优化服务流程，实现从“被动处理”向“主动预防”的转变。依据《物业管理条例》、《物业服务合同》及相关法律法规，结合公司实际运营情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司管辖范围内所有物业服务中心（含住宅、商业、写字楼、产业园等多种业态）的客户投诉受理、分类、记录、统计、分析、报告及应用管理全过程。公司总部各职能部门、各区域分公司及全体一线服务人员均须严格遵守。

第三条管理原则

（一）客观真实原则：所有投诉数据