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医院门诊导诊咨询服务管理制度

一、总则

（一）目的

为规范我院门诊导诊咨询服务行为，提升服务质量与效率，优化患者就医体验，确保患者安全、便捷、有序地完成诊疗过程，树立医院良好形象，特制定本制度。

（二）依据

本制度根据国家相关医疗卫生法律法规、行业服务规范及本院门诊管理工作实际情况制定。

（三）适用范围

本制度适用于本院所有门诊区域内提供导诊咨询服务的工作人员（包括专职导诊员、志愿者及其他承担导诊咨询职责的人员）及其所从事的导诊咨询服务活动。

（四）基本原则

1.以患者为中心原则：始终将患者需求放在首位，提供人性化、个性化服务。

2.主动热情原则：积极主动迎接患者，态度热情诚恳，展现良好职业风貌。

3.专业准确原则：具备扎实的业务知识，为患者提供准确的信息和专业的指引。

4.耐心细致原则：对患者的询问耐心倾听，细致解答，不急不躁。

5.首问负责原则：第一位接受患者咨询的导诊人员，负责将患者指引至相应科室或帮助解决问题，不得推诿。

6.安全保密原则：注意保护患者隐私，不泄露患者个人信息及病情，确保患者在院期间的人身安全。

二、组织机构与职责

（一）管理部门

门诊部（或医务科/客户服务部，根据医院实际情况确定）是门诊导诊咨询服务的归口管理部门，负责本制度的制定、修订、组织实施、监督检查与考核评估。

（二）导诊咨询服务人员职责

1.环境引导：熟悉门诊各楼层布局