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服务管理师试题及解析

一、单项选择题（共10题，每题1分，共10分）

服务蓝图的核心作用在于：

A.计算服务成本

B.展示服务流程与顾客接触点

C.制定员工绩效考核标准

D.设计服务场所的装修风格

答案：B

解析：服务蓝图是一种描述服务传递过程的工具，其核心是可视化服务流程，并清晰地区分前台（顾客可见部分）与后台（顾客不可见部分），从而精准识别顾客与服务的各个接触点。选项A、C、D虽然都是服务管理中的环节，但并非服务蓝图这一工具的核心设计目的。

在服务质量差距模型中，“管理者认知差距”指的是：

A.顾客期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距

B.服务设计与服务传递之间的差距

C.