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服务品质提升督导题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务品质提升督导的核心目标是（）

A.降低成本

B.提高客户满意度

C.增加员工工作量

D.减少服务项目

2.以下哪种方式不属于服务品质督导的常用方法（）

A.神秘顾客调查

B.员工自我评估

C.客户投诉忽略

D.数据分析

3.服务品质督导中，对员工服务态度的评估重点不包括（）

A.热情度

B.耐心程度

C.工作效率

D.语言文明

4.若客户反馈服务速度慢，督导应优先关注（）

A.员工排班

B.服务流程

C.员工薪酬

D.服务价格

5.服务品质提升督导应遵循的原则不包括（）

A.公平公正

B.主观臆断

C.持续改进

D.以人为本

6.督导发现员工服务技能不足，应采取的措施是（）

A.罚款

B.立即辞退

C.培训提升

D.减少工作任务

7.客户满意度调查中，最重要的是（）

A.调查形式

B.调查样本数量

C.调查结果的分析与应用

D.调查时间

8.服务品质督导过程中，与员工沟通时应（）

A.一味批评

B.只讲问题不讲优点

C.尊重员工并给予指导

D.命令式沟通

9.当服务品质出现严重问题时，督导首先应（）

A.向上级汇报

B.查找问题根源

C.惩罚相关员工

D.改变服务策略

10.