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旅行社客户服务管理手册.docx

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    旅行社客户服务管理手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、客户服务总则与目标 2

    二、客户服务组织架构与职责 3

    三、客户服务标准与岗位规范 6

    四、客户分类与分级管理 8

    五、产品咨询与销售服务流程 11

    六、订单处理与确认服务标准 14

    七、行前行程告知服务方案 16

    八、行中接待与引导流程 19

    九、行中突状况处理机制 22

    十、售后服务与反馈收集体系 25

    十一、投诉处理与危机公关 27

    十二、特殊客户关怀与补偿服务 30

    十三、会员体系与忠诚度计划 32

    十四、服务人员培训与技能提升 35

    十五、客户信

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