2026年CCAA审核员《客户投诉处置审核》测试题及答案.docx

2026年CCAA审核员《客户投诉处置审核》测试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.按照GB/T19010-2021《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》，投诉是指顾客对组织的产品或服务过程提出的，明示或隐含地期望得到组织回应或解决的一种______。

A.建议

B.反馈

C.要求

D.不满表示

答案D

解析GB/T19010将投诉定义为顾客对组织的产品或服务过程提出的、明示或隐含地期望得到组织回应或解决的不满表示。反馈和建议不属于投诉，因为投诉的本质是不满表示。

2.下列哪种情形不属于有效投诉？

A.顾客声称产品有质量问题但无法提供任何购买