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政务服务智能化转型的社会接受度研究1

政务服务智能化转型的社会接受度研究

摘要

本报告系统研究了政务服务智能化转型的社会接受度问题，通过多维度分析揭示

了影响公众接受智能化政务服务的核心因素。研究基于技术接受模型(TAM)、创新扩

散理论(DOI)等经典理论框架，结合我国”互联网+政务服务”发展现状，构建了包含

技术特性、用户特征、制度环境和社会文化四个维度的综合分析模型。通过对全国31

个省份的10,000份有效问卷数据和50个典型案例的深度分析，研究发现：政务服务智

能化转型的社会接受度整体处于中等偏上水平(平均得分3.6/5)，但存在显著的区域差

异和群体差异；系统易用性(=0.42)、数据安全性(=0.38)和服务可靠性(=0.35)是

影响接受度的三大关键因素；数字鸿沟导致的群体分化问题日益突出，老年人、低学历

群体和农村居民的接受度显著低于平均水平。报告提出了分阶段推进策略、差异化服务

方案和配套政策建议，为政府部门制定智能化转型路径提供了理论依据和实践指导。

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着数字中国战略的深入推进，政务服务智能化转型已成为提升国家治理能力现

代化的重要抓手。根据《中国数字政府发展报告(2022)》数据显示，我国省级政务服务

平台在线办理事项已达92.3%，“一网通办”覆盖率达到85.6%，但智能化服务的社会接

受度却呈现明显分化趋势。这一现象不仅影响了政策实施效果，更可能加剧社会数字鸿

沟，对公共服务均等化构成挑战。本研究旨在系统分析政务服务智能化转型的社会接受

度现状、影响因素及作用机制，为政府决策提供科学依据，具有重大的理论价值和现实

意义。

从理论层面看，现有研究多集中于技术实现或政策分析，对社会接受度的系统性研

究相对匮乏。本研究将填补这一学术空白，构建适用于中国国情的政务服务智能化接受

度理论模型。从实践层面看，研究成果可直接指导政府部门优化智能化服务设计，提高

公众满意度，推动政务服务从”能办”向”好办、易办”转变。特别是在后疫情时代，智能

化政务服务已成为常态，研究其社会接受度对提升政府公信力、促进社会和谐具有紧迫

性。

1.2国内外研究现状

国外关于电子政务接受度的研究起步较早，形成了较为成熟的理论体系。Venkatesh

等(2003)提出的技术接受模型(TAM)被广泛应用于电子政务领域，认为感知有用性和

感知易用性是决定接受度的核心因素。Carter和Bélanger(2005)在此基础上增加了信

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任因素，建立了电子政务接受度整合模型。欧盟委员会(2021)发布的《数字政府转型

报告》显示，成员国电子政务接受度平均为72%，但存在显著的南北差异。这些研究为

我国提供了有益借鉴，但需要考虑中国特有的制度环境和社会文化背景。

国内研究近年来呈现快速增长态势。李强等(2020)基于创新扩散理论，分析了地

方政府智能化服务的扩散规律。王磊(2021)通过实证研究发现，我国东部地区智能化

政务接受度比西部地区高出18个百分点。国家信息中心(2022)发布的《中国政务服

务发展报告》指出，虽然智能化服务覆盖率持续提升，但用户实际使用率仅为60%左

右，存在”覆盖率高、使用率低”的现象。这些研究为本研究提供了基础数据，但在系统

性、深度和广度上仍有提升空间。

1.3研究问题与目标

本研究聚焦以下核心问题：(1)当前我国政务服务智能化转型的社会接受度现状如

何？存在哪些区域和群体差异？(2)影响社会接受度的关键因素有哪些？各因素的作用

机制是什么？(3)如何构建科学有效的接受度提升策略？为回答这些问题，研究设定了

三个层次的目标：理论目标是构建适用于中国情境的政务服务智能化接受度分析模型；

实证目标是全面评估我国各地区、各群体的接受度水平；实践目标是提出可操作的优化

方案和政策建议。

1.4研究范围与限制

本研究范围涵盖全国31个省、自治区、直辖市的政务服务智能化平台，重点分析社

保、税务、工商等高频服务领域。研究对象包括普通公众、企业用户和政府工作人员三

类主体。研究限制主要包括：(1)智能化技术发展迅速，研究结论可能存在时效性；