某旅游公司接待流程准则.docx

某旅游公司接待流程准则

一、总则

(一)目的：依据《旅游法》《旅游服务质量规范》等行业标准及公司提升服务质量的战略要求，针对当前接待服务中存在的流程不统一、服务标准模糊、客户投诉处理效率低等问题，制定本准则。旨在规范接待服务全流程操作，强化服务意识，提升客户满意度，降低运营风险。

1、统一接待服务行为标准，确保服务品质稳定可靠；

2、明确各环节责任分工，提高问题响应速度和处理效率。

(二)适用范围：适用于公司所有一线接待岗位，包括前台接待、导游、客户服务专员。涉及跨部门协作时，以接待岗位为主责，市场部、后勤部配合。

1、前台接待负责游客咨询、预订确认、行前须知告知；

2、导游负责行程执行、讲解