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物流企业售后服务管理规范
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一、售后服务管理目标与原则 2
二、售后服务组织架构与职责 4
三、售后服务标准与流程定义 6
四、客户投诉受理与分类机制 9
五、货物丢失与货运赔付流程 11
六、异常货物快速响应与处理机制 14
七、售后服务回访与关系维护 17
八、售后服务人员培训与考核 19
九、售后服务信息化系统应用 22
十、售后服务资源配置与物料管理 25
十一、客户服务满意度调查与评价 28
十二、高价值客户专项售后售后服务策略 30
十三、售后服务质量
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