2026年接线员笔试题目及答案.docx

2026年接线员笔试题目及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.在客户服务中，当客户情绪激动时，接线员首先应采取的行动是：

A.立即将电话转接给主管

B.打断客户，快速陈述公司政策

C.保持冷静，倾听并表达理解

D.告知客户其要求无法满足

答案：C

2.以下哪项不属于电话沟通中积极倾听的技巧？

A.适时使用“嗯”、“是的”等词语回应

B.在客户陈述时，思考自己接下来要说什么

C.复述客户话语中的关键信息以确认

D.避免在客户讲话时打断

答案：B

3.处理客户投诉的“LAER”模型中，“L”代表：

A.倾听(Listen)

B.道歉(Apologize)

C.