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酒店客房售后回访服务规范

一、总则

1.1目的

为规范酒店客房售后回访工作流程，统一服务标准，及时、准确收集宾客入住体验反馈，有效解决宾客遗留问题，提升宾客满意度与忠诚度，挖掘服务优化空间，塑造酒店专业、负责任的品牌形象，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于酒店所有完成客房入住消费的散客、协议客户、团队客户、会员客户的售后回访工作，及回访全流程涉及的客服部、客房部、前厅部、销售部、工程部等相关责任部门。

1.3术语定义

1.3.1客房售后回访：指宾客完成客房入住、办理离店手续后，酒店通过指定渠道主动向宾客收集入住体验反馈、回应诉求、解决问题的服务动作。

1.3.2有效回访：指