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售后服务部响应速度与质量考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

响应速度（25%）

首次响应时间

根据客户问题提交时间至首次回复时间的长短进行评分，时间越短得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

问题解决时间

根据客户问题提交时间至问题解决完成时间的长短进行评分，时间越短得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

超时处理

如有超时处理，根据超时时长进行扣分，超时越长扣分越多。

5

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

响应率

根据客户问题提交后的响应率进行评分，响应率越高得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

紧急问题处理

根据紧急问题处理的及时性进行评分，处理越及时得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

问题解决准确率

根据问题解决的准确性进行评分，准确率越高得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

客户满意度

根据客户满意度调查结果进行评分，满意度越高得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

服务态度

根据服务态度的友好程度进行评分，态度越好得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

信息记录完整性

根据信息记录的完整性进行评分，信息记录越完整得分越高。

5

上级主管