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投保理赔流程模拟训练脚本

参训角色配置：

1.训练导师：1名，负责流程把控、要点拆解、考核评分与终点评；

2.客户经理/销售人员：1名，由参训保险新人扮演；

3.客户角色：1名，由资深业务员或导师助理扮演，预设场景疑点；

4.后台运营岗：1名，由参训核保/核赔岗新人扮演。

第一模块：投保流程模拟训练

场景预设：客户赵某，35岁男性，某国企中层管理人员，年收入25万元，有职工基本医保，2023年6月单位体检发现左肺下叶3mm磨玻璃结节，边界清晰，无吸烟史，无恶性肿瘤家族史，医生嘱年度随访，客户因担心健康风险，主动咨询投保终身重疾险+百万医疗险，本次模拟为完整投保流程。

【环节1：客户信息核验与投保说明】

（场景：线下门店咨询室，客户经理与客户面对面就坐）

客户经理（新人）：赵先生您好，今天咱们沟通投保事宜，首先我跟您核对一下基础信息，确认投保意愿：您的身份证号码是44010XXXXXXXXXX1234，联系地址是XX市XX区XX花园12栋304室，预留手机号是138XXXXXXXX，对吗？

客户（扮演者）：没错，信息都对。我就想问，我这个肺结节上次跟你说了，不写进去行不行？反正才3mm，医生说不用治，也没影响，不说的话还能正常保，说了反而除外，多麻烦。

客户经理：赵先生，我非常理解您的顾虑，但是根据《中华人民共和国保险法》第十六条规定，订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关