《健康养老服务基础》项目三 老年人服务礼仪与沟通 完整教案.docxVIP

《健康养老服务基础》项目三老年人服务礼仪与沟通完整教案

一、基本信息

课程名称：健康养老服务基础

项目名称：项目三老年人服务礼仪与沟通

授课学时：2课时（90分钟）

授课对象：智慧健康养老、养老服务与管理、老年保健专业学生

课程性质：专业基础必修课

教学模式：理论讲授＋情景对比＋模拟演练＋案例纠错＋小组互评

二、教学目标

（一）知识目标

1.掌握养老服务礼仪的内涵、基本原则与核心规范，熟知仪容、仪表、举止、语言全套礼仪标准。

2.掌握老年人沟通的特点、沟通原则，区分语言沟通与非语言沟通技巧。

3.学会倾听、表达、共情的基本方法，了解听力下降、记忆力减退、性格固执、认知障碍等特殊老人的沟通要点。

4.掌握养老服务常见沟通矛盾、投诉情绪的化解技巧。

（二）能力目标

1.能够按照岗位标准完成仪容仪表、言行举止、接待服务等规范礼仪操作。

2.能够使用温和、通俗、得体的语言与老年人有效沟通，做到耐心倾听、清晰表达。

3.能够识别老人负面情绪，初步安抚情绪、化解沟通误会与服务矛盾。

4.能够针对特殊老年群体灵活调整沟通方式，规避沟通禁忌。

（三）素养目标

1.树立尊重老人、关爱老人、真诚服务的职业理念，维护老年人尊严。

2.养成文明礼貌、耐心细致、稳重谦和的职业服务习惯。

3.培养共情能力、职业亲和力与服务温度，塑造专业养老服务形象。

三、教学重难点

教学重点：养