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航空乘务员服务团队KPI考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

服务质量

乘客投诉处理时效

30%

15

根据乘客反馈时效性、问题解决率及客户满意度进行评分，优先处理紧急投诉。

服务质量

服务标准执行率

30%

15

检查乘务员是否按照标准流程提供服务，包括着装规范、服务用语、服务流程等。

服务质量

服务反馈满意度

30%

15

通过乘客反馈问卷评估服务满意度，重点考察服务态度、专业性及响应速度。

服务质量

服务知识掌握度

30%

15

通过模拟服务场景测试乘务员对服务流程、应急处理及客舱安全知识的掌握程度。

服务质量

服务创新提案

30%

15

根据乘客反馈及服务改进建议提出创新服务方案，推动服务质量提升。

客户满意度

乘客满意度评分

25%

10

通过乘客满意度调查问卷评估整体服务评分，重点考察服务态度、专业性及应急处理能力。

客户满意度

客户投诉处理满意度

25%

10

根据乘客对投诉处理的满意度进行评分，包括处理及时性、沟通有效性及问题解决率。

客户满意度

服务反馈闭环率

25%

10

检查乘客反馈是否在规定时间内得到闭环处理并反馈结果。

客户满意度

服务建议采纳率

25%

10

根据乘客反馈建议采纳情况，评估建议的采纳率及对服务质量的提升效果。

客户满意度

服务改进效果

25%

10

根据服务改进建议的实际效果