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物业管理人员小区服务质量与服务满意度绩效评定表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务质量

服务响应速度

30%

7

1.及时响应业主诉求，减少业主等待时间；2.优化服务流程，提高工作效率；3.定期检查设备设施，预防故障。

服务质量

服务态度

30%

6

1.主动服务，热情周到；2.对业主的合理诉求给予积极回应；3.遇到投诉时，保持冷静，积极解决问题。

服务质量

服务规范性

30%

6

1.严格执行服务流程，不擅自更改；2.着装规范，保持个人卫生；3.使用文明用语，尊重业主。

服务质量

服务创新

30%

11

1.积极参与服务创新活动；2.提出的建议具有可行性和创新性；3.实施后的效果得到业主认可。

服务质量

设备维护保养

30%

10

1.定期检查设备设施，确保正常运行；2.及时维修故障设备；3.保养工作记录完整。

客户满意度

业主满意度调查

20%

7

1.定期进行业主满意度调查；2.分析调查结果，找出服务不足之处；3.根据调查结果改进服务质量。

客户满意度

投诉处理

20%

6

1.及时处理业主投诉；2.对投诉原因进行分析，制定改进措施；3.处理结果得到业主认可。

客户满意度

业主关系维护

20%

6

1.定