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通讯技术部网络维护人员服务响应与问题解决能力绩效考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务响应速度

响应时间

20%

4

根据接到用户请求后，从开始处理到完成响应的时间长短进行评分。时间越短，得分越高。

服务响应速度

首次响应成功率

20%

4

根据首次响应是否成功解决用户问题进行评分。成功率越高，得分越高。

服务响应速度

紧急情况处理能力

20%

4

针对紧急情况，从接到通知到完成处理的时间长短进行评分。时间越短，得分越高。

服务响应速度

问题解决效率

20%

4

根据问题解决所需时间进行评分。时间越短，得分越高。

服务响应速度

客户满意度

20%

4

根据客户对服务响应和问题解决过程的满意度进行评分。满意度越高，得分越高。

问题解决能力

问题分析准确性

30%

6

根据对问题原因分析的准确性进行评分。准确率越高，得分越高。

问题解决能力

解决方案创新性

30%

6

根据提出的解决方案的创新程度进行评分。创新性越高，得分越高。

问题解决能力

问题解决效率

30%

6

根据问题解决所需时间进行评分。时间越短，得分越高。

问题解决能力

技术文档编写质量

30%

6

根据编写的技术文档的清晰度、完整性和准确性进行评分。质量越高，得分越高。

问题解决能力

团队协作能力

30%

6

根据在问题解决过程中与团队成员的协作效果进行评分。协作效果越