《汽车营销》_第六章教学用.pptVIP

第二节售后服务工作的基本工作流程5.交车/结算服务顾问在接到修好车辆的委托书后，应及时通知用户来提车，并打印好结算单。维修接待应该向顾客详细地解释工作的完成情况。同时，还要向客户指出车辆依然存在的问题，比如有些间歇性的故障短期内无法修复，指出这辆车以后还有什么故障必须修理，只是现在不是很急，可以留到下一次进行修理，下一次保养时间应该是什么时候。结算单上的具体费用应由业务接待员向用户解释清楚，用户签订认同后，再开维修发票结账。此时，交付的车应该是修复后用户所期待的样子。等一切手续办完后，如果条件允许的话，业务接待员最好能亲自陪用户去提车，并目送用户离去。上一页下一页返回第二节售后服务工作的基本工作流程6.跟踪回访信息跟踪其实就是对前几项内容的总结。它作为服务工作流程的最后一个环节，其主要目的，是在顾客满意的情况下，再争取下一个新的预约，并且在客户应该进行保养之前做出提醒。当发现客户不满意的时候，必须把档案交给维修部经理，也就是服务经理，让服务经理判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理，是因为服务经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处理这件事。上一页下一页返回第二节售后服务工作的基本工作流程三、如何做好售后服务工作1.维修预约环节中的注意事项2.接车制单环节中的注意事项