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厦门万豪酒店中餐厅顾客投诉问题研究

摘要

服务质量的高低影响着酒店的声誉以及利润，而餐饮部做为酒店核心部门之一，越来越多的酒店将经营重点转移到酒店餐厅的经营上。对于酒店餐厅来说，在对客服务过程中，不同类型的顾客对于服务的要求也是有所差异的，难免会因为各种原因而引发顾客的不满情绪。所以在顾客投诉问题处理以后，如果能对其投诉原因以及投诉问题加以分析整理，一方面不仅能够有效减少同类顾客的投诉问题，另一方面能够及时调整餐厅管理的漏洞，提升服务质量，从而提高酒店核心竞争力。

为了解决厦门万豪酒店中餐厅在顾客投诉中出现的问题，本文在对顾客投诉相关理论研究基础上，对厦门万豪酒店中餐厅顾客投诉问题进