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零售业顾客满意度评价制度

第一章总则

第一条为有效防控零售业顾客满意度管理领域的专项风险，规范顾客满意度评价的业务流程，提升顾客体验与服务质量，促进企业可持续发展，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度评价体系，实现服务标准的统一化、风险防控的精细化、管理责任的明确化，确保顾客满意度评价工作符合企业战略要求及市场监督规范。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售业务全流程中涉及顾客满意度评价的所有场景，包括但不限于门店服务、线上交易、售后服务、投诉处理等环节。各部门及员工应严格遵循本制度要求，确保顾客满意度评价工作的规范性、客观性与有效性。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“顾客满意度专项管理”指企业围绕顾客满意度评价工作，建立健全管理机制、实施流程、风险防控措施及考核体系，旨在系统性提升顾客感知价值与忠诚度的管理活动。

（二）“顾客满意度专项风险”指因顾客满意度评价机制不健全、执行不到位或外部环境变化等因素，可能导致服务质量下降、品牌声誉受损、法律纠纷或经营成本增加的风险。

（三）“顾客满意度合规”指顾客满意度评价工作严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度，确保评价过程公正透明、数据真实准确、结果有效应用的管理要求。

第四条顾客满意度专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，确保评价范围覆盖所有