客服服务质量标准实用指南.pdfVIP

1.客服的重要作用和意义

旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要

的作用，不可忽视.

1.塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人,

也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个

时候，客服就显得尤为重要了.客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的

服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让

客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道而是跟一个善解人意的人在

沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形

象。

2.提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施

等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即

达成交易。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相

符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮

助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进