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2025 医院医患沟通投诉处理管理制度.docx

2025医院医患沟通投诉处理管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为进一步加强医院医患沟通建设，规范医疗投诉处理流程，有效化解医患矛盾，保障医疗安全，维护医患双方合法权益，构建和谐互信的医患关系，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，结合本院2025年发展规划及实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于全院各临床、医技科室，行政职能部门，以及全体在岗医务人员（包括规培生、实习生、进修人员等）及外包服务人员。凡涉及患者在医院就诊过程中发生的咨询、建议、投诉及医疗纠纷处理，均须遵守本制度。

第三条基本原则

（一）以人为本，依法处置。坚持将患者利益放在首位，严格遵守法律法规，尊重患者知情权、选择权及隐私权。

（二）预防为主，沟通先行。将医患沟通贯穿于医疗服务全过程，强化源头治理，防患于未然。

（三）首诉负责，归口管理。实行“首诉负责制”，建立健全统一领导、部门联动、分级负责、依法依规的处理机制。

（四）客观公正，及时高效。以事实为依据，客观调查处理，确保投诉渠道畅通，反应迅速，处理时限符合规定。

第四条定义解释

（一）医患沟通：指医疗机构及其医务人员在诊疗活动中，与患者及其家属就病情、诊疗方案、医疗风险、医疗费用等情况进行交流、告知、说明，并听取其意见和建议的过程。