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投诉回访管理办法

在服务行业摸爬滚打这些年，我最大的感受就是，很多单位把投诉处理当成了“灭火”，火灭了就不管了，完全没把回访当回事，结果本来已经熄灭的矛盾，又因为没人跟进死灰复燃，最后从小问题变成大纠纷，既坏了用户的体验，也砸了自己的招牌。为了规范全领域的投诉回访工作，真正把投诉处理的最后一环做扎实，挽回用户信任，提升整体服务质量，特制定本投诉回访管理办法，所有涉及用户投诉处理的部门和个人都必须严格遵照执行。

1总则

1.1制定本办法的目的

制定本办法核心目的有三个：第一是检验投诉处理的实际效果，确认用户反映的问题是不是真的解决了，用户对处理结果是不是认可；第二是挖掘用户潜在诉求，收集我们服务环节存在的漏洞，给后续的服务优化提供真实可靠的参考；第三是化解用户的负面情绪，很多用户投诉完心里还是会有芥蒂，一次诚恳的回访，就是给用户一个发泄和沟通的渠道，能有效避免投诉升级，减少二次投诉和负面传播。

我做了快八年的投诉管理，见过太多可惜的案例：之前有个用户投诉家里漏水，维修师傅过去修完没跟用户说清楚后续注意事项，走了也没跟进回访，结果过了两天又漏了，把用户家地板泡坏了，用户直接投诉到了监管部门，最后公司赔了好几万，要是当时修完打个电话问一句“漏不漏啊，还有没有问题”，根本不会出这个事，所以说回访真不是走形式，是真的能帮我们规避风险，留住用户。

1.2适用范围

本办法适用于所有面向终端