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2026年前厅服务沟通技巧测试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客人对着服务员抱怨客房空调制冷效果不好时，服务员恰当的回应是（）

A.“不可能，我们的空调都是新的。”

B.“您再调一调，可能您没调好。”

C.“很抱歉给您带来不便，我马上安排人来检查。”

D.“这空调就是这样，没办法。”

答案：C。解析：A选项直接否定客人的感受，容易引起客人不满；B选项将问题归咎于客人没调好，不够尊重客人；D选项态度消极，没有积极解决问题的意愿。C选项表达了歉意并承诺会安排检查，是恰当的回应。

2.与客人沟通时，以下哪种眼神交流方式是正确的（）

A.一直盯