酒店服务案例分析30题实用参考.pdfVIP

应急服务参考题：

1.“没有”和“不知道”

客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60

人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议

室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才

常客不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求常客为酒店带来巨大财富万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去三声问候收银员开始检查帐单一面对客人说真是对不起您能帮我一起核对吗避免用简单生硬的语言象签单上面肯定有你的签字帐单肯定不会错

解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请

问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”

张先生扫兴地摇了摇头

•评析：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不

行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定

想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其

他会议室等处暂挪用几个。一旦待