银行柜员服务标准化礼仪培训手册.pptVIP

会计学;

顾客(gùkè)最需要的是什么?

——服务态度;引言——什么(shénme)是服务？;什么(shénme)是礼仪？;一、礼仪的概念：

是人们在工作或社会交往中，体现出来的相互尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范(guīfàn)和常用形式，它即能够指表示敬重而举办的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，涉及个人的仪表仪容

二、服务礼仪的定义：

是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。;正题——柜员服务(fúwù)规范;齐颜色(yánsè)，正服饰，修辞令;身体清洁

面容清洁

口腔(kǒuqiāng)清洁

头发清洁

手与指甲清洁;标志服;今天(jīntiān)你微笑了吗？;灵活利用“十字”服务用语

语句清楚，语速、音量(yīnliàng)适中，用词文雅、礼貌。

使用标准普通话，不讲方言俚语。;储汇服务(fúwù)用语;储汇服务(fúwù)忌语;站姿;在任何情况下，不要用手指指点别人。请人合伙、为人批示方向、为人介绍时要用右手(yòushǒu)手掌，掌心向上，五指并拢。

给客户递物时要用双手呈送，所递物品的正面冲向对方。

递刀、剪、笔之类尖利的物品，要将尖头朝向自己。

要用双手或右手(yòushǒu)与客户交接钱款、物品