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2026年度护理服务满意度评价标准_1

2026年度护理服务满意度评价标准以国家卫生健康委《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》收官阶段的工作要求为核心锚点，衔接“十四五”护理事业发展规划关于“以患者为中心、提升群众就医获得感”的核心目标，全面覆盖门急诊护理、住院护理、延续性护理三大核心服务场景，设置服务规范性、响应及时性、沟通有效性、人文关怀度、安全保障性、个性化适配度6个一级评价维度，下设24个二级评价指标、72项具体可落地的考核细则，评价数据来源涵盖现场第三方暗访、住院/离院患者结构化问卷调研、护理服务行为智能追溯系统抓取、投诉纠纷倒查核验四个渠道，所有指标设置明确可量化的扣分阈值，杜绝模糊性评价，确保评价结果客观反映护理服务真实质量。

一、门急诊护理服务满意度评价模块（权重占比25%）

门急诊作为患者就医的第一接触端口，满意度评价核心围绕“就诊动线顺畅、服务响应快速、导诊精准适配”三个核心方向设置指标，总分值100分，评价得分直接关联门诊护理单元绩效考核等次。

二级指标1：预检分诊精准性（25分）。考核细则包含4项可量化内容：一是普通门诊预检分诊响应时长不超过10秒，即患者进入分诊台3米范围内，导诊护士需主动上前问询就诊需求，未在规定时长内响应的每发现1例扣2分，因响应不及时导致患者排队拥堵超过5人的单次扣5分；二是急诊预检分诊分级准确率达到100%，严格按