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12345笔试题库南京

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.“12345”政务服务便民热线的主要服务宗旨是（）。

A.替政府分忧

B.为民解忧

C.监督政府

D.收集民意

2.接到群众投诉后，首先应该做的是（）。

A.直接给出解决方案

B.耐心倾听，记录投诉内容

C.判断投诉人的态度好坏

D.将投诉内容转发给其他部门

3.在与投诉人沟通时，如果投诉人情绪激动，以下哪种做法最不恰当？（）

A.保持冷静，耐心倾听

B.迅速打断，表明立场

C.表示理解，安抚情绪

D.引导其理性表达诉求

4.“12345”热线登记投诉时，错误的做法是（）。

A.准确记录投诉人姓名和联系方式

B.详细记录投诉事由和发生时间地点

C.根据个人理解对投诉内容进行概括

D.及时录入系统，确保信息完整

5.对于不属于“12345”受理范围的事项，正确的处理方式是（）。

A.告知投诉人不予受理

B.尝试解释原因，并告知其可反映的部门或途径

C.直接转接到相关单位，无需说明

D.忽略投诉人的疑问，要求其自行联系

6.以下哪