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生态环境领域信访举报处置闭环工作方案

一、工作目标与总体原则

生态环境信访举报是发现环境问题、消除风险隐患、回应群众关切的重要渠道。本方案旨在构建“受理-研判-办理-反馈-回访-评价-归档”的全流程闭环管理体系，将被动应对转变为主动治理，确保每一件信访举报“件件有着落、事事有回音”。

通过实施本方案，预期达成以下量化指标：

受理及时率：100%（工作日10分钟内系统签收，非工作日30分钟内）

按时办结率：100%（符合办理时限要求）

群众满意度：≥95%（以回访结果为准）

重复举报率：同比下降10%（通过源头治理减少重复投诉）

工作遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，严禁推诿扯皮、严禁积压不办、严禁敷衍塞责。

二、适用范围与分级标准

本方案适用于通过12369热线、微信举报平台、网络舆情、来信来访及上级部门转办等渠道受理的各类生态环境信访事项。根据环境污染程度、社会影响范围及紧急程度，将信访举报分为三级进行差异化响应。

（一）分级判定标准

Ⅰ级（特别重大/紧急）

判定标准：涉及剧毒、易燃易爆化学品泄漏；放射性物质失控；集中式饮用水水源地受到严重威胁；可能造成人员伤亡或重大财产损失；群体性聚集上访（≥10人）或网络舆情发酵迅速（阅读量10万+）。

响应时限：接报后15分钟内启动应急预案，执法人员30