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医疗纠纷投诉登记制度

总则

完善的登记制度是医疗纠纷处理的法律基石，是构建平安医院、防范医患矛盾激化的第一道防线。本制度旨在规范医疗纠纷投诉的受理、录入、流转与存档工作，确保每一起投诉都有据可查、有责可究、有路可解，通过标准化的信息采集为后续的定性定责、风险评估与持续改进提供精准的数据支撑。

适用范围：本制度适用于医院各临床、医技科室及行政职能部门在诊疗活动中发生的患者及其家属（以下简称“患方”）对医疗服务、医疗质量、医德医风、收费价格等方面的各类投诉登记工作。

核心原则：

首诉负责制：第一个接到投诉的部门或个人必须负责初步登记与引导，严禁推诿扯皮。

客观真实性：登记内容必须忠实于患方陈述与现场客观事实，严禁主观臆断或篡改患方原意。

闭环管理：从受理登记到办结归档，全流程实行PDCA循环，确保件件有回音。

法律依据：依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法规制定。

登记主体与职责

清晰的责任划分是确保投诉“不漏登、不错登、不迟登”的组织保障。医院实行“归口管理、分级负责”的登记管理体制，明确各层级在信息采集链条中的具体RACI（Responsible、Accountable、Consulted、Informed）角色。

投诉管理办公室（以下简称“投诉办”）：

作为全院投诉登记的责任主体，负责设立并维护统一的投诉登记台账（含电子系统