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面向城市社区养老的医养结合服务触点与流程设计

摘要

随着我国人口老龄化进程加速，城市社区养老面临医疗资源对接不畅、日常照料碎片化、紧急救援响应滞后等突出痛点。本课题以服务设计与社会创新为方法论，聚焦城市社区养老场景，运用用户旅程图、服务蓝图、利益相关者地图等服务设计工具，对“医养结合”服务中的关键触点进行系统性优化与流程再造。

全文遵循“需求分析→总体设计→详细设计→原型验证”的设计逻辑。第一章梳理社区医养结合的现实困境与研究现状，明确设计目标；第二章阐述服务设计核心工具及其在本课题中的适用性；第三章通过深度访谈与观察法进行用户需求洞察，构建人物画像与需求模型；第四章完成服务系统总体架构设计，重构医养服务生态；第五章对医疗对接、日常照料、紧急救援三大核心服务模块进行触点细化与流程设计；第六章通过服务原型测试验证方案可行性；第七章总结设计成果与创新价值。

本设计的核心创新在于：提出“社区医养服务管家”角色作为关键连接点，构建“主动响应式”紧急救援触发机制，并通过数字化平台实现医疗资源与照护服务的精准匹配。设计成果为城市社区医养结合服务提供了可落地的服务系统方案。

关键词：服务设计；医养结合；社区养老；服务触点；流程优化

第一章绪论

1.1研究背景

中国人口老龄化正以前所未有的速度推进。根据国家统计局数据，截至2023年末，我国60岁及以上人口已达2.97亿，占总