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售后服务团队问题解决效率绩效考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

问题响应速度

首次响应时间

25%

10

根据客户提交问题后，客服人员首次响应的时间长短进行评分，时间越短评分越高。

问题响应速度

问题解决时间

25%

10

从客服人员接收到问题到问题得到解决的时间，时间越短评分越高。

问题响应速度

紧急问题处理速度

25%

10

针对紧急程度高的问题，客服人员处理的速度，时间越短评分越高。

问题响应速度

超时问题处理

25%

5

对于超过标准处理时间的问题，根据超时时间进行扣分。

问题响应速度

客户满意度

25%

10

根据客户对问题解决过程的满意度进行评分，满意度越高评分越高。

问题解决质量

问题解决正确率

25%

10

根据问题解决后的客户反馈，计算问题解决的正确率，正确率越高评分越高。

问题解决质量

问题解决完整性

25%

10

根据问题解决后的客户反馈，评估问题解决的完整性，完整性越高评分越高。

问题解决质量

客户反馈处理

25%

10

对于客户的问题反馈，客服人员处理及时性，及时处理反馈的评分越高。

问题解决质量

问题解决创新性

25%

10

针对复杂问题，客服人员提出的解决方案的创新性，创新性越高评分越高。

问题解决质量