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2026年企业客户关系管理与服务创新培训测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

A.提高销售额

B.完善客户服务流程

C.建立和维护长期、稳定、互利的客户关系

D.降低运营成本

2.下列哪项不属于客户关系生命周期的阶段？

A.获取

B.激活

C.转化

D.留存

3.客户细分的主要依据不包括？

A.人口统计变量（年龄、性别、收入等）

B.地理位置

C.客户交易历史

D.客户的政治面貌

4.CRM系统中，数据挖掘技术主要用于？

A.客户信息录入

B.生成营销报告

C.发现客户的潜在价值和行为模式

D.自动化客户响应

5.以下哪项活动属于客户关系维护中的预防性服务？

A.客户投诉处理

B.定期发送客户关怀信息

C.主动提供产品升级建议

D.危机公关

6.服务创新的主要驱动力不包括？

A.客户需求的变化

B.技术的进步

C.竞争压力的减小

D.企业成本的增加

7.“服务设计思维”的核心原则不