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2026年餐饮业顾客关系管理技巧专项题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.顾客关系管理（CRM）在餐饮业的核心目标之一是（）。

A.尽可能多地吸引新顾客

B.提高顾客满意度和忠诚度

C.降低顾客服务成本

D.扩大餐厅物理空间

2.餐饮业服务的高接触性特点意味着（）。

A.顾客消费金额通常较高

B.顾客与服务人员的互动频繁且直接影响服务体验

C.后厨操作是顾客关系管理的核心

D.线上预订能完全替代线下体验

3.通过会员积分兑换礼品或享受折扣，属于顾客关系管理中的哪种策略？（）

A.策略性沟通

B.个性化服务

C.客户细分

D.忠诚度计划

4.在处理顾客的负面在线评论时，一种有效的沟通技巧是（）。

A.立即否认或辩解

B.倾听顾客意见，表示理解并承诺调查后续处理

C.要求顾客私下联系而不是公开评论

D.忽视评论，等待其自然消失

5.利用顾客的历史消费数据，推荐其可能感兴趣的菜品或促销活动，体现了CRM的（）。

A.数据驱动决策

B.标准化服务

C.线下