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2026年企业客户关系管理与服务质量培训测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内。每题1分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

A.提高营销费用

B.增加客户数量

C.提升客户满意度和忠诚度

D.减少客户服务成本

2.下列哪项不属于CRM系统的常见功能模块？

A.销售流程自动化

B.客户服务支持

C.供应链管理

D.市场营销自动化

3.客户细分的主要依据通常包括？

A.客户的地理位置、人口统计特征、购买行为、心理特征

B.客户的年龄、性别、收入（错误，与A重复）

C.客户的颜色喜好、职业（错误，不具普遍性）

D.客户的债务水平、信用评分（部分相关，但非主要）

4.“客户生命周期价值（CLV）”衡量的是？

A.单个交易的平均金额

B.客户购买产品的种类数量

C.客户在整个关系周期内为企业带来的预期总收益

D.客户从首次购买到最后一次购买的时间跨度

5.下列哪项是SERVQUAL模型衡量服务质量的一个维度？

A.可靠性

B.成本效益

C.产品质量