银行业柜面员工客户满意度与业务处理效率绩效衡量表.docxVIP

银行业柜面员工客户满意度与业务处理效率绩效衡量表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

客户体验

客户投诉处理时效

根据客户投诉处理时间、沟通效率、问题解决率进行评分，处理时间越短、沟通越清晰、问题解决越彻底，得分越高。

30%

客户体验

客户满意度评分

通过客户反馈问卷评分，满分100分，得分越高表示客户满意度越高。

30%

客户体验

客户咨询响应率

统计客户咨询的响应率，响应率越高，得分越高。

30%

客户体验

客户满意度提升率

对比上期客户满意度，提升幅度越高，得分越高。

30%

客户体验

客户满意度跟踪反馈

确保所有客户反馈得到跟踪与闭环处理，反馈率100%得满分。

30%

业务处理效率

业务处理准确率

业务处理准确率100%得满分，每出现一次错误扣分。

40%

业务处理效率

业务处理时效

根据业务处理时间进行评分，时间越短得分越高。

40%

业务处理效率

业务处理单量

完成业务处理单量越多，得分越高。

40%

业务处理效率

业务处理错误率

业务处理错误率0%得满分，每出现一次错误扣分。

40%

业务处理效率

业务处理流程优化

提出并实施2项以上流程优化建议，每项优化建议得1分。

40%

团队协作与沟通

团队协作满意度

通过团队内部满意度调查评分，满分100分，得分越高表示协作满意度越高。

15%

团队协作与沟通

跨部门沟通