ISOTS 19387-2025 卓越服务——成熟度模型 标准立项发展报告.docxVIP

卓越服务——成熟度模型标准立项发展报告

EnglishTitle:StandardizationDevelopmentReport:Serviceexcellence—Maturitymodel

摘要

随着全球服务业占GDP比重持续攀升，服务品质已成为衡量组织竞争力的核心维度。然而，当前国际范围内缺乏统一的服务成熟度评价框架，组织难以对自身服务管理水平进行系统诊断与持续改进。在此背景下，国际标准化组织卓越服务技术委员会（ISO/TC312）历经多年论证与研制，于2025年正式发布ISO/TS19387-2025《卓越服务——成熟度模型》。本报告系统梳理了该标准立项的政策背景、技术逻辑与产业需求，深入解析了其核心架构——包括服务成熟度的定义、五个层级的递进模型（初始级、规范级、整合级、卓越级、可持续卓越级）以及关键评估要素。该标准首次为全球服务组织提供了一套统一的成熟度评价语言，帮助组织明确自身服务能力所处阶段，识别差距并规划提升路径。报告认为，该技术规范的实施将有力促进服务业标准化由“过程合规导向”向“能力卓越导向”转型，为旅游、金融、医疗、公共服务等众多行业提供参照基准，对推动我国服务业高质量发展、提升中国服务国际竞争力具有重要意义。报告最后对标准在国内推广实施的具体路径与配套措施提出了展望。

关键词：卓越服务；成熟度模型；服务标准化；服务质量；持续改进；